“小病大修”“無病亂修”“配件亂收費”……針對汽車維修行業頑疾，為持續打造放心舒心汽車消費環境，四川省成都市消費者協會近期在全市汽車維修行業大力倡導透明維修，打造“透明車間”，通過維修工位攝像、現場直播等手段，讓車主在自己的手機上就能隨時隨地查看維修全過程。

　　汽車維修全程直播

　　胡先生的愛車沃爾沃XC60到了例行保養時間，加之剎車有點小問題，4月9日這天他來到4S店維修保養。和過去不同的是，接待員熱情提醒他，不管在客休區等待，還是外出辦事，他都能看到整個汽車維修過程。在接待員指導下，胡先生通過關注4S店的微信公眾號，再按“一鍵直播”，立即看到了正在維修的車輛。

　　“你看，畫面還是很清晰的。”胡先生指著手機里的畫面高興地說。記者看到，在維修車間6號工位上，白色車輛已被舉升機舉起，引擎蓋已經打開，兩名年輕的維修師傅動作熟練，正圍著車子忙前忙后。整個維修保養過程，都被坐在客休區的胡先生盡收眼底，“感覺放心了不少”。

　　為胡先生服務的這家4S店，今年3·15期間剛剛被成都市消費者協會、成都市汽車維修行業協會授予“創建放心舒心消費示范單位”匾牌。作為放心舒心消費城市建設的重要內容，匾牌承載著實實在在的創新服務內容，“透明車間”便是其中之一。

　　“運用現在比較流行的直播形式，在線直播整個維修過程并將直播內容錄制保存，消費者在兩個月內可調取查閱。”4S店總經理徐兵告訴記者，“這是今年年初在成都市消協倡導下進行的一種嘗試，工位上安裝的攝像頭，會捕捉到車輛的維修信息，再通過綁定車架號，讓客戶在手機上‘一對一’全程觀看。即使客戶不愿在店等待，也能夠清楚看到車輛的維修狀態。”

　　徐兵告訴記者，過去系統支持的是維修過程推送，也就是將車輛維修過程中的開工單、進入車間、完工、洗車等幾個關鍵節點的信息，通過手機推送給客戶。客戶在客休區公共視頻上可以看到維修進度，但沒有車輛畫面，這次是在現有硬件基礎上的一次升級。“‘透明車間’是一種趨勢。”徐兵表示，作為一種透明化管理，“透明車間”有多種不同的形式，如果把在客休區安裝落地玻璃，讓客戶能夠看見車間當成“透明車間”1.0版，把過程推送看成2.0版，那么直播維修過程，再加上“配件終身保”等服務承諾、配件和工時明碼標價、投訴處理流程規范等內容，則是“透明車間”3.0版。

　　對癥下藥治頑疾

　　“第一次看到‘透明車間’，感覺很欣慰，印象最深的就是給了消費者知情權，拉近了消費者和維修者之間的距離。”3·15專家志愿者、四川省保護消費者權益委員會汽車專業委員會主任李應鵬，去年被成都市消費者協會邀請參加了汽車維修行業消費評議調查，跟隨調查組走訪了全市12個區市縣的20多家汽車維修企業，既有行業標桿的4S店，也有街頭維修店，兩相比較，覺得“透明車間”可以通過消費者的監督，解決汽車維修行業的頑疾，是一個值得推廣的好模式。

　　李應鵬受聘擔任汽車專業委員會主任的7年里，配合各地消費者組織化解了多起汽車消費糾紛。他認為導致汽車糾紛的原因主要有三類，第一類是“娘胎里帶來的”，出廠就帶有瑕疵；第二類是維護保養不當，配件使用不當，從而造成質量糾紛；第三類是消費者使用不當，沒做到應知應會。這其中，產生糾紛最多的是第二類問題。

　　調查組著重對企業是否具備資質等級經營條件、維修人員是否具有專業從業資質、人員操作流程是否符合規范、庫房配件是否合格、來源信息是否明確、服務細則是否正規等問題進行深入了解。

　　調查評議報告顯示，調查發現的許多問題是存在多年的行業通病。比如，具有資質的專業從業人員配備良莠不齊，二三類企業環境衛生雜亂差，功能分區不明確，極易造成環境問題及安全隱患；警示標識、重要設備責任人標識缺乏，無專人定崗定責；操作不規劃，安全隱患大等。

　　“調查特別重視配件材料庫，因為配件管理不規范、來源不明極易造成配件更換問題，導致交通事故。”李應鵬說，最直觀的問題是配件亂擺亂放，分類不明晰，很多配件沒有銘牌標注，未注明來源和生產日期，尤其是輪胎未注明生產日期等標識。

　　成都市消費者協會同時還對萬名車主進行了問卷調查。調查顯示，目前汽車維修最突出的問題是“配件更換”與“服務價格”。51.8%受訪車主認為“配件只換不修，無形中增加了費用”；46.2%受訪車主認為“商家價格不明示、不透明”；34.2%的受訪車主認為“配件不合格”。

　　商家不誠信問題也較為突出。23.2%的受訪車主認為“商家漫天要價”；22.3%認為商家“故意延長工時，抬高工時費”；22.8%認為商家“故意夸大或隱瞞汽車故障和隱患”。認為商家“隨意抬高配件價格”“過度維修”“商家更換配件，事先不告知顧客”“承諾過的服務項目難以兌現”分別占比22.6%、18.3%、19.4%、15.3%。

　　調查顯示，從汽車維修服務按滿意、較滿意、一般和不滿意評價來看，消費者的評價占比分別為53.12%、25.35%、12.78%和8.75%。“這說明目前成都市汽車維修行業的消費者滿意程度不高，還有較大的提升空間。”成都市消費者協會秘書長莊衛兵說。

　　向行業發出倡議

　　據了解，1月13日，成都市市場監管局、成都市消費者協會組織召開了汽車維修行業消費調查工作座談會，發布了《成都市汽車維修行業消費評議調查報告》。1月22日，成都市交通運輸局、成都市市場監管局召開汽車維修行業專項整治工作協調會，對汽車維修行業存在的問題、部門職責及專項整治工作的方向進行了研討和部署。

　　同時，成都市消費者協會聯合成都市汽車維修行業協會、成都市機動車維修公眾服務平臺向全市汽車維修企業發出倡議，倡導“透明維修”，公開維修作業規范、收費標準、投訴流程和監督電話。

　　莊衛兵說：“倡導汽車維保企業建立推行‘透明車間’工程，開展透明維修，將維保過程實時傳送給消費者，讓消費者掌握整個維保流程，出現糾紛有據可查，促進行業企業管理進一步標準化、規范化，從業人員更加誠信自律，讓消費者放心舒心消費。”

　　莊衛兵告訴記者，目前已有6家4S店被授予了“創建放心舒心消費示范單位”匾牌，“也就是樹立了6個‘透明車間’典型”，倡議發布后，企業報名十分踴躍。透明車間能解決消費者“看得見”的問題，下一步還要促進解決“看得懂”的問題，并大力開展汽車消費教育，建立“汽車電子健康檔案”，提供消費維權依據。