3月12日，太原市市場監(jiān)督管理局發(fā)布2019年消費者投訴受理情況分析報告，我市各級市場監(jiān)督管理部門及消協(xié)組織去年共接收來訪、咨詢、投訴、舉報、建議152737件。其中，投訴舉報38156件，解決37772件，解決率達98.99%，為消費者挽回經(jīng)濟損失566萬余元。

據(jù)統(tǒng)計，在商品類投訴中，投訴量位居前四位的投訴分別為日用百貨類、家用電子電器類、交通工具類和裝修建材類。在服務類投訴中，投訴量位居前四位的投訴主要為生活社會服務、銷售服務、裝飾裝修服務和餐飲服務。其中，預付式消費是此類投訴的“重災區(qū)”。食品安全仍是消費者關注的焦點。就餐環(huán)境與食品衛(wèi)生，是消費者在食品方面投訴較多的兩大問題。對于藥品，消費者投訴較多的是藥品變質問題。在價格類投訴中，消費者投訴主要集中在結算價與標價不符、明碼標價不規(guī)范、物業(yè)及停車收費等方面。

1 服裝鞋帽投訴較多

在日用百貨類投訴中，服裝鞋帽投訴占比非常大，這與消費者對服裝、鞋帽的市場需求量大有極為密切的關系。對于服裝鞋帽，消費者反映的主要問題有：一是質量問題，如服裝存在洗滌后縮水、開線、起球等質量瑕疵，鞋子出現(xiàn)配飾脫落、開膠、掉色、底部塌陷、鞋鉤損壞、假冒偽劣等質量問題；二是售后服務問題，如購買的服裝鞋帽出現(xiàn)質量問題，經(jīng)營者不愿按規(guī)定為消費者退換貨或維修、補償。

“原因主要是服裝鞋帽市場良莠不齊，質量好壞不一，加之經(jīng)營者銷售時未嚴格檢查，導致有質量問題的服飾商品流入消費者手中。”市場監(jiān)管局相關工作人員表示，“還有就是部分經(jīng)營者法律法規(guī)意識淡薄，導致消費者所購的服裝鞋帽出現(xiàn)質量問題時難以及時退換貨或維修。”

2 汽車投訴持續(xù)上升

消費者投訴的主要問題，是產(chǎn)品質量問題多。投訴大部分反映在汽車零部件上，如發(fā)動機、變速箱等主要部件屢現(xiàn)故障。

此外，購車合同爭議也比較大。經(jīng)營者簽訂合同多為格式條款，明顯傾向于經(jīng)營者，甚至是違反法律規(guī)定，排除消費者主要權利，在合同條款中對于消費者和銷售商在權利義務約定上不明確、不對等，違約后承擔的賠償責任不清，消費者不能按照合同有效維權。

售后服務也是大問題。故障不能一次性修好，出現(xiàn)返修狀況，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細等。

還有就是捆綁銷售車險和誘導消費者貸款。消費者購買優(yōu)惠車輛過程中，部分經(jīng)營者要求必須在4S店購買車輛保險和辦理貸款，在指定的保險公司投保，有時還要消費者交幾千元到上萬元不等的保險押金。

“二手車消費信息不實，經(jīng)營者隱瞞實情銷售。為了收益最大化，無論是線上還是線下，二手車交易經(jīng)營存在不履行真實告知義務，甚至私改里程，隱瞞車輛真實情況，將水淹車說成是無水淹、將出過大事故的汽車說成是小磕小碰。”市場監(jiān)管局相關工作人員說，“上戶不及時，如未辦理車輛合格證影響上戶與行駛，也是消費者比較關心的問題。”

3 預付式消費問題多

預付式消費因市場覆蓋面廣、進入門檻低、從業(yè)流動性大、資金監(jiān)管難，近年來連續(xù)成為投訴熱點，且已從傳統(tǒng)美容、健身個體行業(yè)向裝飾裝修、教育培訓等單個消費金額較大領域發(fā)展。

消費者投訴的主要問題為：商家尚未取得合法經(jīng)營資格便先行發(fā)放預付卡或招募充值會員，若后期無法正常登記，商家無法開張營業(yè)，消費者的合法權益將受到侵害；承諾不兌現(xiàn)，辦卡容易退卡難，發(fā)卡企業(yè)誘導消費者進行預存充值，未履行事先約定提供商品或服務約定，拒絕給消費者退錢或扣除消費者高額違約金；經(jīng)營者利用不公平格式條款多方限制消費者的權利，減輕、逃避自身責任；經(jīng)營者發(fā)生關門、歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營場所時，債權債務不做妥善處理就自行終止服務，對消費者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴。

4 電商頻爆售假問題

消費者反映的主要問題是售假問題，如一些電商頻頻爆出售假問題；還有就是質量問題，如部分質量不達標、有瑕疵的產(chǎn)品通過電商渠道流入消費者手中。此外，網(wǎng)購商品售后服務難保障，如消費者要求提供售后服務時，商家、廠家、網(wǎng)絡（媒體）平臺之間互相推諉，以各種方式不兌現(xiàn)廣告宣傳的承諾，不履行售后“三包”責任，退換貨責任難落實。消費者所購商品與實物不符，經(jīng)營者不履行“7天無理由退貨”規(guī)定。

“究其原因，主要是經(jīng)營者利用信息不對稱等條件侵害消費者權益，消費者買到假貨或者質量瑕疵的商品卻由于經(jīng)營者不同意退貨等因素導致維權困難。”市場監(jiān)管局相關工作人員說，“還有就是監(jiān)管不到位。對網(wǎng)絡監(jiān)管還欠缺有效手段，需要進一步完善。”

5 房屋中介投訴不減

在房屋租賃或買賣過程中，部分房產(chǎn)中介利用雙方信息不透明的便利，在服務過程中侵害消費者合法權益。

房屋中介投訴主要集中在租賃房屋時價格與當時所簽訂的合同價格不符，房屋面積、暖氣溫度與房屋中介所說的不符，購買房屋時，因消費者原因無法買賣，經(jīng)營者以各種理由不給退錢或押金。

市場監(jiān)管局相關工作人員認為，部分房產(chǎn)中介缺乏契約精神，不遵守法律規(guī)定，隨意調整房屋租賃價格，還有就是為了招攬顧客、贏取利潤，個別房產(chǎn)中介不惜使用虛假宣傳等手段。記者 張勇