為全面落實《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》工作要求，結合我省實際，省市場監管局形成了《關于開展投訴信息公示和行政約談的實施意見（征求意見稿）》（附件2），并附起草說明（附件1）?，F向社會公開征求意見，歡迎各有關單位和個人提出意見、建議，將意見整理在修改意見反饋表（附件3）中，于5月15日前將pdf文檔（單位應加蓋公章，個人應署實名并附身份證復印件及聯系方式）和word文檔反饋至聯系人郵箱，來信請寄成都市玉沙路118號（郵編：610000）。

　　聯系人：石倩怡              

　　電  話：86749679

　　郵  箱：165479233@qq.com

　　 

　　附件：1．關于開展投訴信息公示和行政約談的實施意見（征求意見稿）起草說明

　　      2﹒關于開展投訴信息公示和行政約談的實施意見（征求意見稿）

　　      3．意見反饋表

　　 

　　 

　　                              四川省市場監督管理局

　　                                2024年4月15日

　　

　　關于開展投訴信息公示和行政約談的實施意見

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　　為深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，全面落實《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》（以下簡稱《暫行規則》）工作要求，保障消費者的知情權、選擇權，推動消費糾紛源頭治理，持續優化消費環境，促進經濟高質量發展，現就開展投訴信息公示和行政約談工作提出如下意見。

　　一、工作基本原則

　　堅持客觀公正。在保護國家秘密、商業秘密和個人隱私的前提下，遵循標準統一的公示規則，以公示為常態、不公示為例外，堅持“誰處理、誰公示”原則，客觀公示受理且已辦結的消費投訴信息。

　　堅持問題導向。著眼消費者反映強烈的領域，約談問題較為突出、消費者反映強烈、輿論關注度高的經營者，重點公示被投訴集中、公眾關注、投訴增量明顯、和解率較低等經營者的投訴信息。

　　堅持協同推進。有機融合投訴信息公示和行政約談，科學統籌公示方法、公示渠道，促進公示工作與監管工作有效銜接，逐步提升公示的社會影響力，推動構建政府主導、消費者主張、企業主動的爭議和解局面。

　　二、投訴信息公示

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　　以全國12315平臺和全國12315投訴信息公示平臺數據為基礎，公示內容嚴格按照《暫行規則》相關規定執行。公示被投訴經營者主體信息，近一年內被投訴量、投訴解決成功率（指達成調解協議、協商和解、撤回投訴數量與市場監管部門受理且已辦結數量的比值）、投訴被公示數量及其具體信息，ODR（在線消費糾紛解決）單位入駐情況、退出情況及其先行和解成功率。

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　　整合全國12315投訴信息公示平臺信息和我省公示內容，依托國家企業信用信息公示系統（四川）地方頻道或省局門戶網站，實時公示投訴信息。

　　鼓勵各地公示轄區內投訴信息，鼓勵探索多種公示方式并依法公示其他相關投訴信息。

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　　投訴處理人員選擇不予公示的（消費者不同意公示的除外），投訴人或被投訴人對公示信息申請復核的，市場監管部門主動發現需要更正的，應當履行審核程序。審核原則上由縣（市、區）市場監管局負責，也可授權有條件的市場監管所自行審核，還可由市（州）市場監管局審核；市（州）市場監管局公示的投訴自行審核。投訴處理人員不得自我審核。

　　市（州）市場監管局可根據實際情況檢查下級市場監管部門的公示工作，發現不符合公示要求的及時督促更正。

　　三、投訴信息重點經營者公示

　　投訴信息重點經營者由各地根據轄區內經營者是否存在侵害消費者權益行為惡劣、后果嚴重、問題突出或典型，拒不履行調解協議、爭議金額巨大、無正當理由拒不接受行政約談、社會高度關注等情形綜合確定，并經行政約談后予以公示。

　　公示內容為經營者的主體信息，包括但不限于：經營者名稱、住所、統一社會信用代碼、法定代表人等；經營者被投訴信息，包括但不限于：近一年被投訴總量、投訴解決成功率、被公示原因等。

　　（一）省市場監管局公示

　　省市場監管局投訴信息重點經營者公示原則上每年公示一次，也可根據實際情況適時開展。被公示對象主要為下級市場監管部門提請公示的，工作中發現符合重點經營者公示情形需要省局公示的經營者。公示載體主要為省市場監管局門戶網站，公示期原則上不少于6個月。

　　（二）市（州）、縣（市、區）市場監管局公示

　　市（州）、縣（市、區）市場監管局投訴信息重點經營者公示原則上每季度公示一次，也可根據實際情況適時開展。被公示對象應為轄區內符合重點經營者公示情形的經營者，下級市場監管部門已經公示但無明顯改進的應當納入重點經營者公示。因對消費者合理要求故意拖延或者無理拒絕、年度和解率明顯過低、在平臺上反饋虛假的投訴處理結果、出現惡意侵害消費者合法權益行為，而被取消ODR單位資格的，應當作為重點經營者予以公示。

　　公示載體主要為市（州）、縣（市、區）市場監管局門戶網站，公示期原則上不少于3個月。各地應積極推動在大型商業綜合體、消費集中區域、放心舒心消費示范單元等進行公示，也可通過當地媒體等其他載體進行公示。鼓勵結合當地實際，引導行業協（商）會、第三方網絡交易平臺、商品交易市場經營管理方，主動公示本行業、平臺內、市場內經營者的被投訴信息。對存在突出問題的、問題得不到解決的重點經營者，除在上述公示載體進行公示外，可綜合利用其經營場所公示牌（可單獨設置）披露其被投訴信息。

　?。ㄈ┕緦徟?、變更與撤銷

　　1．公示審批。對重點經營者的公示應由本級12315工作機構提出，報分管局領導審核批準。

　　2．公示變更。已被公示的重點經營者要求變更已公示內容的，應向開展公示的市場監管部門提交書面申請，市場監管部門應在10個工作日內將處理結果告知申請人。市場監管部門根據申請或者主動發現公示內容不準確的，應當重新審批后公示。

　　3．公示撤銷。公示期滿后由開展公示的市場監管部門在初始公示渠道上撤銷。投訴信息重點經營者在被公示期內，認真整改約談指出的問題，整改措施有效，積極消除社會不良影響，可書面向開展公示的市場監管部門申請提前撤銷公示，經12315工作機構核查，按公示審批程序審批后在初始公示渠道上撤銷。

　　四、開展行政約談

　　為發揮投訴信息公示的促進作用和行政約談的警示作用，各級市場監管部門可在職責范圍內約談問題突出的經營者，也可聯合相關行業主管部門共同開展約談。

　　（一）被約談經營者的確定

　　1．被市場監管部門擬作為重點經營者予以公示的；

　　2．消費者投訴反映較集中、投訴數量較大、被新聞媒體曝光且反響較大的；

　　3．經營者在保護消費者權益方面存在明顯不足的；

　　4．引發群體投訴或者有潛在群體投訴風險的；

　　5.經營者被投訴問題具有典型特征，具有代表性、傾向性和苗頭性的；

　　6．下級市場監管部門提請上級部門約談的；

　　7．其他需要約談的情形。

　?。ǘ┘s談應涵蓋的主要內容

　　1．市場監管部門向被約談經營者通報涉及消費者重點反映的投訴問題、社會輿論關注的問題等，指出其行為的危害性；

　　2．被約談經營者可對消費者反映的主要問題及消費維權工作等進行說明；

　　3．市場監管部門提出整改要求，明確整改時限，督促被約談經營者制定并落實整改措施，解決問題糾紛；

　　4．市場監管部門指導經營者建立完善消費糾紛處理機制，完善商品質量管控、服務質量落實等內部長效管理機制；

　　5．其他需要約談的內容。

　　（三）行政約談結果跟蹤

　　市場監管部門在行政約談后應加強日常監督，及時掌握經營者整改情況。經營者應于約談后15個工作日內，向市場監管部門報告整改情況。對消極應對整改、整改措施不力、整改不到位的經營者，應作為重點經營者予以公示，由屬地市場監管部門加強監管。

　　五、工作要求

　　各級市場監管部門要強化組織領導，積極跟進制度保障，規范工作流程，將公示工作明細化、具體化，為公示工作落實落地、取得實效奠定堅實基礎。要加強社會預期管理，建立配套宣傳解讀，幫助經營者正確認識公示，避免簡單與信用評價信息相掛鉤，避免被簡單解讀為“黑名單”，強化誠信守法經營的自覺意識。要拓展公示應用場景，讓消費者“看得見”，爭取消費者對公示工作的支持，推動構建消費維權社會共治格局。要嚴格審核把關，強化公示紀律，確保投訴信息公示的公平公正，對弄虛作假、說情徇私等行為要依紀嚴肅處理。

　　本實施意見由省市場監管局解釋，自2024年 月 日起施行，有效期5年。法律法規規章或國家市場監督管理總局文件另有規定的，從其規定。2021年10月16日四川省市場監督管理局印發的《關于開展消費投訴信息公示和行政約談的實施意見》同時廢止。

　　有關附件： 附件3：意見反饋表

　　 

　　 

　　 

原文鏈接：http://scjgj.sc.gov.cn/scjgj/c104521/2024/4/15/ae58b0cff0124a12865e681fb9b12e98.shtml
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