按照《中共中央國務院關(guān)于完善促進消費體制機制進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》和《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》要求，推進消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)，深化消費維權(quán)社會共治，引導經(jīng)營者誠信自律，營造放心舒心消費環(huán)境，省市場監(jiān)管局研究制定了《四川省市場監(jiān)管局關(guān)于開展消費投訴信息公示和行政約談的實施意見》（以下簡稱《實施意見》），現(xiàn)解讀如下。

　　一、出臺背景

　　當前，人民的美好消費需要日益增長升級，網(wǎng)絡(luò)購物、共享經(jīng)濟等新業(yè)態(tài)新消費蓬勃發(fā)展，人民對優(yōu)質(zhì)商品服務、放心消費環(huán)境、先進政務服務的要求也不斷提高。為有力促進放心舒心消費環(huán)境建設(shè)，按照市場監(jiān)管總局的安排，部分省、直轄市和我省部分市（州），運用“互聯(lián)網(wǎng)+”政務服務理念，用活用好全國12315平臺的投訴數(shù)據(jù)，在企業(yè)信用信息公示和消費提示警示基礎(chǔ)上，探索將消費者投訴信息予以公示。上海、重慶、江西的消費投訴信息公示工作開展至今取得了較好的社會效益，我省成都、德陽、廣安等地探索也取得了初步成效，有力的促進了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，強化了公眾監(jiān)督，推進了消費維權(quán)社會共治，促使經(jīng)營者有效落實保護消費者合法權(quán)益的第一責任。為進一步推動和規(guī)范我省消費投訴信息公示工作，協(xié)調(diào)開展消費投訴公示和消費投訴行政約談，省市場監(jiān)管局研究制定了《實施意見》，旨在把12315平臺中的消費投訴信息集中曬出來，讓消費者知悉經(jīng)營者的被投訴基本情況，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，從公示和約談兩個方面同時著力，發(fā)揮好社會監(jiān)督和行政監(jiān)管作用，打造我省放心舒心的消費環(huán)境。

　　二、主要依據(jù)

　　（一）國務院發(fā)布《企業(yè)信息公示暫行條例》（國務院令第654號）。企業(yè)信息是指在工商行政管理部門登記的企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中形成的信息，以及政府部門在履行職責過程中產(chǎn)生的能夠反映企業(yè)狀況的信息；工商行政管理部門應當通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，公示其在履行職責過程中產(chǎn)生的下列企業(yè)信息：（五）其他依法應當公示的信息。

　　（二）《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》(國家工商行政管理總局令第73號公布 根據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局令第31號修訂)。要求市場監(jiān)督管理部門依法對侵害消費者權(quán)益行為實施行政處罰，應當依照公正、公開、及時的原則，堅持處罰與教育相結(jié)合，綜合運用建議、約談、示范方式實施行政指導，督促和指導經(jīng)營者履行法定義務。

　　（三）《國務院關(guān)于印發(fā)<“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃的通知>》（國發(fā)〔2017〕6號）。要求建立消費投訴、消費維權(quán)公開公示制度。

　　（四）中共中央國務院印發(fā)《關(guān)于完善促進消費體制機制進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》（中發(fā)〔2018〕32號）（以下簡稱《意見》）。要求運用多種方式和載體，開展消費投訴信息公示工作，督促經(jīng)營者誠信經(jīng)營。

　　（五）市場監(jiān)管總局印發(fā)《關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》（國市監(jiān)網(wǎng)發(fā)〔2019〕46號）。要求將12315數(shù)據(jù)作為實施企業(yè)信用監(jiān)管的重要支撐，構(gòu)成完整的市場監(jiān)管信息化平臺。

　　（六）市場監(jiān)管總局印發(fā)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（國家市場監(jiān)督管理總局令第20號公布）。要求依法公示消費投訴信息。

　　（七）四川省人民政府辦公廳印發(fā)《四川省培育發(fā)展新消費三年行動方案（2020-2022年）》（川辦發(fā)〔2020〕52號）。要求穩(wěn)步推進消費投訴信息公示。

　　三、適用范圍

　　《實施意見》所指的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，及農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門進行調(diào)解的行為。《實施意見》中所公示的消費投訴信息，是指在全國12315平臺內(nèi)受理且已辦結(jié)的消費投訴信息，不予受理的投訴不納入消費投訴信息公示的范疇。

　　四、主要內(nèi)容

　　消費投訴信息公示作為市場監(jiān)管部門推進消費維權(quán)社會化的重要途徑，按照審慎公示、依法行政的原則，堅持問題導向，將普通全量公示和重點經(jīng)營者公示兩種方式相結(jié)合，明確公示的有關(guān)工作制度和要求，充分利用多種公示方式，真正發(fā)揮信用約束和社會監(jiān)督作用。

　　（一）公示內(nèi)容。消費投訴數(shù)據(jù)是開展消費投訴信息公示工作的重要根本，主要來源于全國12315平臺內(nèi)受理且已辦結(jié)的消費投訴信息，不予受理的投訴不納入消費投訴信息公示的范疇。以普通全量公示為基礎(chǔ)，內(nèi)容涵蓋被投訴經(jīng)營者主體信息、被投訴信息、ODR（在線消費糾紛解決）單位相關(guān)情況等。堅持問題導向，以重點經(jīng)營者公示為核心，著重列舉了被各級市場監(jiān)管部門納入重點經(jīng)營者予以公示的幾種情形，并將經(jīng)營者被約談后整改措施不力、整改不到位和拒不履行調(diào)解協(xié)議情況的，也作為重點經(jīng)營者予以公示。

　　（二）公示渠道。公示載體的建設(shè)是開展消費投訴信息公示的關(guān)鍵組成部分，載體如何呈現(xiàn)關(guān)乎到公示能否實施。針對不同的公示對象和內(nèi)容，按照不同的公示載體和程序組織實施：一是市場監(jiān)管部門受理且已辦結(jié)的被投訴經(jīng)營者，通過全國信用信息公示系統(tǒng)（四川）或門戶網(wǎng)站，實時或適時展示公示數(shù)據(jù)；二是市場監(jiān)管部門受理且已辦結(jié)的重點經(jīng)營者，通過各地市場監(jiān)管部門門戶網(wǎng)站或者探索其他公示渠道進行公示。

　　（三）重點經(jīng)營者信息披露。信息披露制度是探索落實重點經(jīng)營者公示的有效載體。在普通全量公示和重點經(jīng)營者公示相結(jié)合的基礎(chǔ)上，針對消費者投訴集中且確實存在較多突出問題的重點經(jīng)營者，建立投訴處理情況信息披露制度，通過公示牌展示，引導消費者合理選擇進行消費。

　　（四）救濟程序。明確和細化救濟程序，實現(xiàn)公示內(nèi)容變更和撤銷過程的制度化和規(guī)范化，是客觀真實展示經(jīng)營者被投訴信息的重要保證，可以促使重點經(jīng)營者主動積極整改，體現(xiàn)消費投訴信息公示的審慎公示原則和依法行政原則。

　　（五）消費投訴信息公示和消費投訴行政約談相結(jié)合。將市場秩序規(guī)范和市場環(huán)境營造有機結(jié)合起來，針對問題突出的經(jīng)營者開展集體約談或單獨約談。被約談經(jīng)營者可以是被市場監(jiān)管部門公示的重點經(jīng)營者，也可以是公示前就發(fā)現(xiàn)問題的普通經(jīng)營者；在集體約談解決“共性”問題的基礎(chǔ)上，突出解決“個性”問題，督促企業(yè)履行主體責任，有效推動建立和完善消費投訴機制，把維護消費者權(quán)益落到實處。